9.1 Acceso fiable y seguro a la energía

Como distribuidora de gas en la Comunidad Autónoma de Madrid, CAM, desde 2010, año a año invertimos en la construcción de nuevos kilómetros de red, incrementando el número de municipios y distritos con acceso al gas natural. En la misma línea seguimos avanzando en nuestro compromiso en el proceso de transformación del suministro de gas licuado procedente del petróleo (GLP) hacia el gas natural, gracias a la ampliación de la red.

Nuestra inversión en infraestructuras en 2023 ha sido de 13,3 millones de euros, algo menor a los 17,6 millones de 2022. La compañía mantiene el nivel de inversión en redes propias y otros proyectos.

En expansión de la red la inversión ha sido de 9,5 millones de euros, de los que 6,5 millones de euros se han destinado a la expansión de la red de distribución de gas natural y 3 millones de euros al plan de transformación de GLP a gas natural.

Fuera de la inversión en expansión, las cifras permanecen en un nivel comparable al del año anterior, (3,8 millones en 2023 frente a 3,6 en 2022) y están orientadas especialmente hacia el mantenimiento de la red y por tanto a la seguridad y fiabilidad del suministro, junto a la prevención del fraude, la digitalización y el desarrollo de los sistemas de información, con el propósito de lograr eficiencia en costes y mejorar la calidad del servicio al cliente.

Mirando nuestro compromiso en el incremento de la red de gas natural y la reducción paulatina hasta la eliminación de las plantas de GLP, la evolución es clara.

Durante el año 2023 hemos realizando avances muy significativos para la llegada de gas natural a nuevos municipios

A través del gráfico se puede observar nuestro esfuerzo paulatino en el proceso transformador hacia el gas natural desde la eliminación y desmantelamiento paulatino de las plantas satélite de GLP.

Con todo ello pretendemos mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y las posibilidades de crecimiento económico en las áreas de impacto de la CAM, facilitando a la industria y el comercio el acceso a un combustible de alta eficiencia, a través de un suministro continuo y fiable, compatible con sus esfuerzos para reducir la huella de carbono al tratarse de un gas más limpio, que de forma sencilla abre la puerta a la futura entrada de los gases renovables, según hemos ido exponiendo en el capítulo 5 de este informe.

Durante el año 2023 hemos realizando avances muy significativos para la llegada de gas natural a nuevos municipios.

Como consecuencia de ese esfuerzo, en el primer semestre de 2024, iniciaremos el suministro en los municipios de Casarrubuelos y Miraflores de la Sierra. Asimismo, estamos en la fase final de las tramitaciones para la llegada con nuestras infraestructuras a los municipios de: Los Molinos y Moralzarzal (esperamos obtenerlas en 2024) y en distintas fases de tramitación tenemos las autorizaciones de otros municipios de la Comunidad de Madrid: El Boalo, Collado Mediano, Becerril de la Sierra y Navacerrada.

Por otro lado, este año hemos mantenido reuniones en los Ayuntamientos de Casarrubuelos, Moralzarzal y El Boalo. En estas reuniones de presentación, transmitimos nuestra forma de trabajar, como abordaremos las obras, como llegaremos a los clientes, la actividad comercial que se llevará a cabo y por supuesto cómo facilitaremos el acceso de los vecinos al nuevo suministro, dándoles información sobre las ofertas técnico-económicas que plantearemos a los vecinos. Por supuesto, trasladamos las ventajas que supone la llegada de una nueva alternativa energética de la que se pueden beneficiar.

En 2023, en el municipio de Casarrubuelos hemos iniciado las prospecciones comerciales que permitirán la mejor programación en el despliegue de la red de gas natural en el pueblo. Los vecinos han mostrado un gran interés en disponer de este suministro, además hemos avanzado el trabajo con las autoridades municipales, para asegurar la coordinación necesaria que permita reducir al mínimo las molestias a los ciudadanos.

Impacto sobre el desarrollo económico de los municipios: impulso de la industria y el comercio.

Si nos enfocamos en el impacto positivo sobre el desarrollo económico en nuestra área de influencia, un ejemplo interesante en este año 2023 lo encontramos en la industria farmacéutica. La versatilidad del gas natural lo convierte en una fuente de energía idónea en todas sus etapas del proceso de producción: control de temperatura, secado y esterilización, a la vez que favorece su esfuerzo por minimizar su huella de carbono manteniendo la eficiencia en sus procesos. Este año, una compañía farmacéutica usuaria de nuestro servicio puso en marcha nuevas naves en Tres Cantos, municipio de Madrid, para ampliar la producción de orales e inyectables, para las que incorporó dos nuevas calderas de vapor, enmarcadas en su objetivo de duplicar la producción de medicamentos genéricos.

Otro ejemplo interesante lo encontramos en una panificadora alcalaína, empresa fundada en 1955, que en junio de 2017 sufrió un gran incendio afectando a una de sus principales naves de producción. Fue toda una tragedia, pero desde entonces han ido recuperando los terrenos de la nave quemada, implementando procesos más modernos y utilizando la última tecnología. Actualmente fabrican 250.000 barras de pan cada día que se sirven en todo el territorio español. Para lograr esa producción, han incorporado nuevos hornos de gas natural, los cuales tienen una gran capacidad de regulación y permiten una elevación rápida de la temperatura.

Por otro lado, el gas natural sigue siendo la clave en la restauración y el pequeño comercio como las lavanderías de autoservicio y las peluquerías, donde el suministro continuo y sin interrupciones es clave para sus negocios. Este año se han realizado 240 nuevas altas de locales comerciales.

En el ámbito social, desde la Agencia Madrileña de Atención Social paulatinamente están incorporando esta energía a sus centros de mayores. Este pasado 2023 realizó una remodelación y dotó de gas natural para todos sus usos (calefacción, agua caliente sanitaria, cocinas y lavandería) a la denominada Gran Residencia situada en el distrito de Carabanchel.

9.2 Fiabilidad y continuidad del suministro

Para dar la adecuada respuesta a las necesidades de los usuarios, es vital asegurar que este acceso a la energía sea seguro y el suministro fiable, sin ningún tipo de interrupción.

Para ello contamos con un plan de mantenimiento anual, que responde a la normativa general vigente y la norma interna de MRG, junto a un exigente plan de renovación de la red.

Queremos también señalar, nuestro proceso de actualización de la cartografía de la red, pieza clave para la eficiencia en nuestros procesos de mantenimiento y especialmente para la seguridad ante urgencias, así como para evitar accidentes. Este año, hemos trabajado actualizando la cartografía de 7 municipios, y añadido dos más: Collado Mediano y Casarrubuelos.

Destacamos también nuestros esfuerzos por modernizar las comunicaciones con el Centro de Control. Hemos eliminado todos los antiguos aparatos que teníamos instalados Datalogger, sustituyéndolos por modernas Unidades Terminales Remotas (RTU) de comunicación continúa, mejorando así la operatividad del sistema.
Hemos eliminado todas las líneas de Red Telefónica Conmutada (RTC), nuestras remotas comunican mediante módem 3G o 4G, o bien mediante ADSL.

Igualmente, hemos mejorado la comunicación de las cámaras de vigilancia instaladas. Actualmente las tarjetas instaladas comunican vía 4G y están ubicadas en una VPN privada de forma que se ha mejorado la comunicación y la velocidad de la imagen.

Durante el año 2023, se han realizado correctamente todos los mantenimientos preventivos de los sistemas de comunicación de las ERM planificados y, además, se ha implantado para las órdenes de telegestión la movilidad tanto para preventivos como para correctivos.

Se ha mejorado la página del Balance físico de ERM para una mejor visión de los balances en las zonas de consumo de las ERM.

Por último, recordar que nuestra actuación ante emergencias en este año 2023, está descrita en el Capítulo 5, en concreto al desarrollar nuestra gestión para abordar la integridad de los activos y gestión de incidentes críticos.

9.3 Orientados al cliente y usuario final

Tras 5 años de iniciativas orientadas a mejorar la experiencia de cliente, y a pesar de las situaciones sufridas en los últimos años como el Covid o la guerra de Ucrania, y su gran impacto en el sector energético, seguimos creciendo en servicio al cliente.

Gracias a todas las mejoras implementadas en todos nuestros procesos y operaciones con foco en la experiencia de cliente, y a la calidad en todos nuestros y canales de atención, mantenemos la mejor valoración en Google My Business del sector

Estamos orgullosos de haber logrado aproximadamente una puntuación de 9 como media de satisfacción de nuestros clientes en el canal de WhatsApp, así como un 8,3 a nivel general en toda la compañía, gracias al alto nivel de servicio en todos nuestros canales y operaciones, y especialmente con los cambios en el servicio de inspección periódica y las mejoras en la comunicación a partir de nuestro canal de whatsApp.

Desde el inicio de campaña, el volumen de inspecciones realizadas ha estado por encima del objetivo establecido, terminando el año con un 98% de éxito (160.028 inspecciones)

Seguimos imbatibles en Google My Business, con más de 11.000 reseñas y una valoración media de 4,0. Incluso ante la escalada sin precedentes en el volumen de contactos de nuestros clientes, originada sobre todo por temas de facturación y lecturas ante los elevados precios del gas en el invierno del 2023.

Gracias a todas las mejoras implementadas en todos nuestros procesos y operaciones con foco en la experiencia de cliente, y a la calidad en todos nuestros y canales de atención, mantenemos la mejor valoración en Google My Business del sector.

Este año hemos actualizado y publicado en nuestra página web, el Código de Atención al Consumidor: https://madrilena.es/quienes-somos/.

El Código permite a los usuarios conocer y entender los servicios que prestamos, nuestras responsabilidades y compromisos, además de detallar cuando y como contactar con nosotros a través de los diversos canales. También en nuestra web, continuamente actualizamos contenidos con consejos prácticos, videos y respuestas a preguntas frecuentes, que ayuden al consumidor en su relación con nosotros, a gestionar y comunicarnos sus necesidades, así como en la optimización de su consumo energético.

El análisis de nuestras actuaciones y servicios durante este año 2023, sobre los usuarios /consumidores, nos aporta buenos resultados.

Tanto en la finalización de una llamada en call center, de una conversación en WhatsApp, de una gestión por Oficina Virtual (OV), como tras la ejecución en campo de cualquiera de nuestras gestiones, en Madrileña Red de Gas realizamos una encuesta de satisfacción para evaluar los mecanismos y las medidas de resolución.

Cada 15 días, se realiza un seguimiento de estas valoraciones, como fórmula para la mejora continua. Entre otros análisis, obtenemos el CSAT (Customer Satisfaction Score o la puntuación que mide la satisfacción del cliente en el proceso).

Para el 2023, estos han sido las valoraciones obtenidas (valoraciones del 1 como mínimo y 10 como máximo):

• CSAT Call centre: 7.8
• CSAT WhatsApp: 8.6
• CSAT OV: 7.4
• CSAT proceso Inspección Periódica: 8,4
• CSAT proceso Operaciones Domiciliarias: 6,9
• CSAT proceso Lecturas de contador: 8,1

Inspección Periódica

En 2023, hemos seguido dando continuidad a los logros de 2022 en Inspección Periódica, volviendo a cumplir con nuestras metas y se han optimizado nuestros procesos para mejorar esta tendencia.

Desde el inicio de campaña, el volumen de inspecciones realizadas ha estado por encima del objetivo establecido, terminando el año con un 98% de éxito (160.028 inspecciones).

Además, durante 2023, hemos decidido incluir el litrado para las instalaciones que tenían pendiente la revisión de contador en el proceso de Inspección Periódica y así detectar y subsanar situaciones anómalas del contador. Hemos alcanzado un 85% de éxito en los litrados, detectando y subsanando un 1,06% de incidencias.

Algunos detalles que nos permitido alcanzar el éxito en la campaña, han sido:

• Comunicación con nuestros clientes a través de los diferentes canales habilitados. Adaptando la interacción en los distintos canales a las necesidades expresadas por los clientes en los procesos de reclamaciones y sugerencias.
• Durante las inspecciones, cuando existen defectos nuestros técnicos explican con detalle el problema y las gestiones que debe hacer el consumidor para subsanarlas.
• Enviamos recordatorios de plazos para que nos envíen los Justificantes de Corrección de Anomalías (JCA).
• Por otra parte, este año hemos cerrado las reclamaciones por las inspecciones periódicas en el plazo establecido, consiguiendo que un 99,53% de cierre en un día.

Estos esfuerzos nos están permitiendo obtener muy buenos resultados:

• Hemos incrementado el número de Justificantes de Corrección de Anomalías recepcionados antes de emitir la comunicación de corte, llegando al 94% frente al 68,68% en 2021 o el 81,89% de 2022.
• Nuestro índice de calidad en campo es de 99%.
• La puntuación que nos dan nuestros clientes en las encuestas que mejoran y se posicionan el 8,4 para el servicio durante todo el año.

Lecturas

Lecturas
La clave en la mejora de los procesos de lecturas ha estado en la comunicación anticipada con los clientes, y sobre todo en los canales y opciones a través de las cuales los clientes nos pueden facilitar la información.

A través de los diversos canales, como los correos, WhatsApp y nuestra propia web, avisamos y facilitamos instrucciones y videos didácticos para que los consumidores entiendan la importancia de la lectura y como nos pueden facilitar la información.

Además, no dejamos pasar la oportunidad de sensibilizar al cliente en la necesidad de realizar una lectura real al menos al año y en la conveniencia de facturar siempre que se pueda lecturas reales.

Concretamente, en el proceso de lectura facilitada por el cliente, los canales elegidos son:

• Oficina Virtual (OV): 80,16%.
• Whatsapp (WS): 15,51%.
• Telefónicas a través de IVR (locución): 3,94%.
• Llamadas a agentes de Call center: 0,24%.

Hemos reducido el porcentaje de clientes sin lectura real en un año de 3,25 en los clientes distribuidos a un 2,26%, bajando las reclamaciones de clientes relacionadas con lecturas y el saldo de mermas de la compañía.

En un entorno gasista con riesgo de precios y mayor atención por parte del cliente final a su consumo y factura de gas natural, en Madrileña Red de Gas hemos conseguido disminuir las reclamaciones que los clientes nos hacen llegar por los distintos canales.

Como se puede observar, en el invierno de 2023 tuvimos un elevado número de reclamaciones de lecturas, ocasionado por el recelo de los consumidores ante las facturas elevadas por el alto precio del gas en esos momentos. Sin embargo, la rápida atención y resolución, incluyendo cuando fue necesario una revisión de los contadores, permitió seguir creciendo en los niveles de satisfacción con el servicio.

El trabajo conjunto en la organización para «provocar» menos dudas en el cliente final en todos los procesos, ha tenido resultados en el área de lecturas.

Algunos cambios destacados en el proceso, han sido:

• Fácil corrección de las lecturas estimadas en los procesos de cambio de comercializadora.
• Activación de los cambios de comercializadora con plazo para que el cliente facilite su lectura.
• Más información de la cronología de las lecturas y también del resultado de la lectura que será facturada por el comercializador.

Una iniciativa positiva es la instalación de telemedida a un grupo considerable de clientes no obligados por ley. Esta propuesta permite un mejor control del consumo, y, por tanto, un efecto directo para nosotros en la ratio de saldo de mermas y beneficios directos para el consumidor, al permitirles optar por el método de facturación por capacidad (Art.26 punto 4 de la Circular 6/2020, de 22 de julio, de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) con ventajas, como:

• Registro horario de consumo, ajuste de su consumo.
• Beneficio económico debido a los peajes aplicados por el método de facturación.

Operaciones domiciliarias

Hemos cerrado uno de los mejores años en lo que a éxitos se refiere, alcanzando el 96% en reaperturas y un 93% en ceses a petición del cliente.

Estos éxitos son fruto de la gran labor de recopilación de datos en campo, aumentando los porcentajes de concertación de citas y del exhaustivo seguimiento semanal que se ha realizado a nuestras empresas colaboradoras.

Destacamos también la tramitación de reclamaciones, donde no hemos bajado nunca del 98% tramitadas en un día.

En campo, hemos tenido un índice de control de calidad que ha rondado el 99% a lo largo de todo el año, sin que se haya detectado ningún caso alarmante.

Por otro lado, destacamos que en Mantenimiento de IRC (Instalaciones Receptoras Comunes) no hemos demorado en todo el año más de 48h ninguna puesta en servicio.

Como conclusión podemos decir que, gracias a todas las iniciativas y mejoras llevadas a cabo, nuestros clientes están cada día más satisfechos, obteniendo una puntuación de 6,9 en las encuestas frente al 6,4 de 2022.

Gestión de quejas y reclamaciones

En el marco de nuestro esfuerzo por proporcionar un servicio al cliente lo más óptimo y ágil posible, un camino fundamental para la mejora de nuestros servicios, es la atención de las reclamaciones, quejas y denuncia de irregularidades. En Madrileña Red de Gas hemos definido un proceso que recogemos en nuestro procedimiento general, que revisamos en 2021 para adaptarlo a las opciones que nos prestan las nuevas tecnologías.

También nuestro Código de Atención al Consumidor (actualizado en 2023), permite conocer a los usuarios, los canales para contactar con nosotros y como utilizarlos.

Nuestro Dpto. Centro de Excelencia, es la unidad responsable de velar, a nivel transversal de toda la Compañía, que el proceso de atención al cliente se gestiona de forma correcta, si bien cada Unidad de Negocio (incluidas en las Direcciones Corporativas de Expansión, Sistemas y Operaciones Domiciliarias, Urgencias, Operaciones de Red y Financiero), es responsable de atender cualquier tipo de solicitud que no se pueda gestionar por el call center, o de forma automática en cualquiera de los otros canales de atención que están activos.

Así mismo, el Dpto. Centro de Excelencia, es el encargado de tramitar los Expedientes de Organismos Oficiales, sobre reclamaciones, quejas y denuncias de irregularidades, centralizando tanto la recopilación de información, como proponiendo solución a cada uno de los casos.

Cuando no se trata de demandas de servicio sino de posibles afecciones al medio ambiente, desde el Centro de Excelencia se derivan a las unidades encargadas de su resolución según tipología, de acuerdo con nuestro procedimiento de Comunicación.

Los canales de entrada de las reclamaciones son diversos: desde nuestro servicio de atención telefónica (Call Enter), el registro a través de IOGas para las gestionadas por las empresas comercializadoras, nuestro buzón genérico de atención al cliente, la Oficina Virtual (a través de la página web), el canal WhatsApp y los escritos (tanto oficiales como de cliente), siendo todas registradas en SAP.

El canal históricamente más utilizado por los clientes suele ser el telefónico a través del Call Center, donde el cliente es atendido a través de diferentes opciones de IVR (Interactive Voice Response), para la que la mayoría de las solicitudes puedan tener una solución inmediata gracias a la automatización de respuestas mediante árboles de decisión.

No obstante, el canal de WhatsApp ha adquirido notoriedad durante el año 2023, dado que Madrileña Red de Gas hemos entendido que este es un canal que puede llegar a más tipos de usuarios, tanto a los digitales, como los que lo son en menor medida, consiguiendo en el último trimestre del año 2023 un peso medio en comunicaciones del 46% vs Call Center + WhatsApp.

En nuestra Oficina Virtual, hemos mejorado claramente la atención de las demandas a través de la introducción menús simplificados, que permiten navegar por la sección de reclamaciones de una manera sencilla, en función de la solicitud que se quiera tramitar.

Durante el 2023, seguimos trabajando con los «Viajes de Cliente», para el análisis pormenorizado de aquellas reclamaciones que puedan presentar una mayor dificultad, a través de la cual pretendemos lograr una revisión de nuestros procesos, minimizar impactos negativos en el servicio y una mayor satisfacción de los clientes, estableciendo para ellos planes de acción con las diferentes Unidades de Negocio, y realizando un seguimiento posterior, para comprobar que las acciones puestas en marcha han conseguido reducir las posibles incidencias detectadas en los procesos.

También tenemos establecido un sistema de comunicaciones con el cliente, cuyo objetivo es mantener una comunicación continua y ofrecer un servicio completo a los clientes.

Los diferentes engagements que tenemos implantados, asociados a los diferentes procesos de la distribución de gas son (datos 2023):

• Comunicaciones a lo largo del proceso de Inspección Periódica: 1.1217.517.
• Comunicaciones a lo largo del proceso de Lectura del contador: 3.825.148.
• Comunicaciones relacionadas con las solicitudes que tramitan los clientes a través del Call Center, Oficina Virtual y Comercializadoras, su seguimiento y resolución: 389.036.
• Comunicaciones asociadas a las solicitudes que tramitan las Comercializadoras en nombre de los clientes, como pueden ser: altas de suministro, bajas de contratos, cambios de comercializadora y titularidad, etc.: 164.827.
• Otras comunicaciones donde los clientes necesitan más información sobre el proceso que está relacionado con nosotros: 1.011.988.

Desde el Centro de Excelencia, diariamente realizamos un control de las solicitudes (reclamaciones, demandas de actuación y demandas de información) que se han registrado en el sistema, para tener un control del cierre de estas. mensual y trimestralmente obtenemos los KPI de seguimiento, tanto del servicio prestado en call center como en WhatsApp, y cuando identificamos la necesidad, elaboramos y elevamos informes “ad hoc” ante reclamaciones relevantes, que pueden permitir reconducir errores del servicio, así como la mejora continua de nuestros procesos.

En la web de Madrileña Red de Gas, contamos con una sección de compromiso con nuestros clientes, donde presentamos los indicadores de quejas y las acciones de compromiso para resolver los motivos frecuentes de las mismas. Se muestran siempre la selección de las 5 primeras quejas por volumen y tipología del último trimestre, donde no solo se informa del porqué de las mismas, sino también de la solución que ofrecemos o el proceso de análisis en el que se encuentran.

9.4 Favoreciendo el impacto positivo y la acción social

Más allá del impacto que nuestras instalaciones tienen sobre el desarrollo socioeconómico de la Comunidad Autónoma de Madrid como consecuencia de la llegada del gas, nos parece relevante recordar en este capítulo, las cifras del valor económico distribuido que hemos reflejado en el apartado 6.1. del informe recogemos como en 2023 hemos generado 45.075 (miles de euros) de valor económico distribuido, dentro de los cuales 20.929 (miles euros) han sido de pago a proveedores, siendo 66% proveedores locales.

Buscando esta generación de valor, en línea con nuestro compromiso social, desde el año 2019 trabajamos con la FUNDACIÓN CEE PRODIS. Se trata de una fundación que trabaja apoyando y promoviendo la inclusión de las personas con discapacidad intelectual. La Fundación realiza para nosotros trabajos de impresión de facturas, notificación de inspecciones periódicas y recobros, principalmente. Esto permite que estas personas tengan un trabajo remunerado, facilitando su inclusión social. En 2023 hemos contratado servicios por 15.414 euros.

Con el mismo objetivo, contratamos a ILUNIÓN LIMPIEZA Y MEDIO AMBIENTE, empresa perteneciente al Grupo ONCE, cuyo propósito es facilitar la integración laboral a personas pertenecientes a grupos vulnerables, los servicios de limpieza de las oficinas que precisamos. Este año hemos contratado servicios por valor de 44.326 euros.

Por otro lado, seguimos colaborando económicamente con la Fundación Española de la Energía, fundación sin ánimo de lucro, perteneciente al sector público que contribuye al desarrollo de la política energética regional en el marco europeo.

Por último, queremos señalar que en nuestro Plan Director de Sostenibilidad 2023-2026, hemos definido líneas de trabajo y acciones enfocadas a mejorar nuestra capacidad de impacto social positivo, cuyo fruto podremos ver en próximos informes:

• Incrementar el diálogo y la participación de las poblaciones afectadas por nuestras actuaciones.
• Establecer una estrategia de acción social alineada con nuestros intereses y actividad, a través del acercamiento y colaboración con ONG y organizaciones sociales / ambientales, potenciando el voluntariado corporativo.